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Perfekte Harmonie zwischen IT und Business durch harmonischen Dreiklang: Klare Kundenorientierung - schlanke Prozesse - planbare Servicequalität

Perfekte Harmonie zwischen IT und Business durch harmonischen Dreiklang: Klare Kundenorientierung - schlanke Prozesse - planbare Servicequalität - Bild 1Ein Gastbeitrag unseres IT-Experten  und Referenten Holger Schellhaas.

Wie setzt man in der IT eine konsequente Kundenorientierung, hohe Innovationskraft und kompromissloses Qualitätsdenken in passende IT-Prozesse um? Die Lösung ist, Denkprinzipien und Verfahrensweisen aus der Industrie zur Gestaltung schlanker und effektiver Prozesse schrittweise auch in der IT zu implementieren.

Erfahrungsbericht.

Ein Bericht aus einem aktuellen Projekt bei einem Mittelständler, wo wir das Management dabei begleiten, durch Verschlankung der Prozesse die Servicequalität in der IT planbar zu machen.

Schnell war klar, dass einige der Prozesse zwar nach Lehrbuch entwickelt und mit viel Fleiß dokumentiert waren. Es wurde aber verpasst, die Arbeiten innerhalb der IT damit zu verzahnen. Gerade die IT-Prozesse unterliegen einer stetigen Verbesserungsanforderung, um den Chancen und Risiken adäquat zu begegnen. Das dortige Management hatte bisher nicht ausreichend verstanden, dass durch die schrittweise Umsetzung von effektiven Prozessen ein höherer Kundennutzen erzielt werden kann und sich damit die Geschäftsprozesse wirksam steuern lassen.

Der Klassiker: Die “gelebten Prozesse” enthalten zu viele Sonderfälle, sind nicht dokumentiert und entsprechen zu wenig gängigen Standards. Aber die Vorgabe vom Management war, am besten gar nicht von Standards oder “Best Practices” wie ITIL oder COBIT zu reden, sondern einfach nur „die IT besser zu machen“. Frei nach dem Motto: Die beste IT ist die, von der man nichts hört, weil alles funktioniert. Letztlich geht es doch darum, Störungen schneller zu beheben, Änderungen möglichst „geräuschlos“ umzusetzen und Services in einem IT-Servicekatalog transparent zu machen.

Anforderungsmanagement in der IT - „Die Stimme des Kunden”

Eines war bei allen Beteiligten unstrittig: Erfolgreiche Unternehmen richten Ihre IT-Projekte so weit wie möglich prozessorientiert aus und nehmen ihre Fachbereiche rechtzeitig in die Verantwortung für die Umsetzung und Nutzenrealisierung. Die zentrale Idee zur Verschlankung der Prozesse stammt aus dem “Lean Management”, wobei es darum geht, alle Aktivitäten auf den Kundennutzen auszurichten. Da jede Handlung, die nichts zum Kundennutzen beiträgt, im “Lean Management” als Verschwendung interpretiert wird, ist es unabdingbar, dass man die Kundenwünsche genau kennt. In letzter Konsequenz bedeutet dies, dass die gesamte IT-Organisation konsequent von den IT-Kunden, also den Fachbereichen gesteuert wird. Wesentliche Aufgabe ist daher die Modellierung von kundenorientierten IT-Prozessen, die kundenorientierte Beschreibung der IT-Services und die Etablierung eines funktionierenden Demand-Management-Prozesses.

Lean Projects - „Pull”-gesteuerte IT

Die IT-Abteilung trägt mit den für die Fachabteilungen zur Verfügung gestellten IT-Services zu deren Erfolg bei. Durch Veränderungen im Markt und im Wettbewerb müssen sich die Geschäftsprozesse ständig an neue Gegebenheiten anpassen. Hieraus folgen neue Anforderungen an die IT-Services, die somit regelmäßig angepasst oder verändert werden müssen. Kritischer Erfolgsfaktor ist, dass die Umsetzung von Projekten und kleineren Changes häufig zu lange dauert und die Qualität und die Termintreue die Kundenerwartungen oft nicht erfüllen.

Um dies zu verbessern, orientieren wir uns an ITIL und COBIT® als etablierte Ansätze sowie an eigenen Erfahrungen aus KPI-Projekten mit professionellen IT-Dienstleistern, um mit möglichst geringem Aufwand die Handlungsfelder für die Steuerung der IT zu erarbeiten. Die gemeinsam formulierten Zielerreichungs- und Leistungsindikatoren werden durch geeignete Auswahl und Verdichtung operativer Kennzahlen in messbare Kriterien übertragen und damit transparent gemacht. Damit gelingt es, die IT als strategischen Partner der Geschäftsleitung zu positionieren, die Qualität und die aktuellen Kosten der IT-Services neu (oder überhaupt) zu bewerten, wenige „sprechende“ Kennzahlen für das Service Level Management und ein regelmäßiges Service Level Monitoring der IT-Services einzuführen, um Transparenz für den Verbesserungsbedarf zu schaffen.

Nutzen für die IT-Kunden und deren Geschäftsprozesse

  • Das beschriebene Projekt ist ein erfolgreiches Beispiel, dass es gerade der IT in mittelständischen Unternehmen gelingen kann, eine ausreichende, kosteneffiziente Balance zwischen IT-Nachfrage und IT-Angebot herzustellen: DER Erfolgsfaktor dabei ist die Fähigkeit der IT zur Entwicklung zum internen Dienstleister (SLAs, Standardabläufe, Steuerung der IT über Kennzahlen) und zur Erfüllung ihrer Serviceleistungen durch strategisches IT-Sourcing auf Basis standardisierter, IT-gestützter Prozesse zur wirksamen Abdeckung der Kundenanforderungen.

  • Wir unterstützen dies durch unseren “Best Practice”-Ansatz mit folgenden Schwerpunkten:
    IT-Health-Check: Zu Beginn bewerten wir die Fähigkeit der IT-Organisation zur Veränderung mittels Szenariotechnik - ganz ähnlich wie die aktuellen Stresstests der EZB, ob Europas Banken fit sind für eine neue Krise - und bilden so den Startpunkt für eine Verbesserung von Reifegrad und Wirkungsgrad der IT, zeigen die Handlungsfelder auf und decken alle relevanten Aspekte zur Steigerung des IT-Wertbeitrags ab.

  • Anforderungsmanagement: Wir moderieren die Aufnahme von Geschäftsanforderungen sowie deren Übersetzung in funktionale IT-Spezifikationen. Was fordert das Business von der IT? Wie gestaltet die IT den Geschäftserfolg bei sich ändernden Rahmenbedingungen mit? Welche Prozesse stiften den größten Nutzen? Wie lassen sich neue Techniken nutzen?

  • Umsetzung in Kennzahlen-Cockpits: Unser Modell basiert auf der Standard Balanced Score Card als methodischem Rahmen. Wir unterscheiden Zielerreichungsindikatoren und Leistungsindikatoren, die wir den Zielgrößen Kundenzufriedenheit, Vermeidung von Risiken, Kosteneffizienz, Prozesseffizienz und Mitarbeiterkompetenz zuordnen.

  • Operations Management: Wir begleiten unsere Kunden dabei, interne Abläufe anzupassen, neue Prozesse einzuführen und zu standardisieren. Erfolgsfaktor für die Qualität unserer Arbeit ist, ob die entwickelten Ideen Nutzen für das Business stiften, vernünftig umgesetzt sind und verständlich allen Beteiligten kommuniziert werden.

Was in dem Projekt noch vor uns liegt: Aktives Change Management, “Proof of Concept” der neuen Prozesse mit ausgewählten Nutzern und eine breite Akzeptanz für die Veränderungen schaffen. Das geht nur in Schritten und gemeinsam mit allen “Stakeholdern” - also Geschäftsleitung, Controlling, Betriebsrat und Fachbereiche. Hier ist Kompetenz zur Umsetzung von Transformationen gefragt.

Der Autor Holger Schellhaas, Partner der Gotscharek & Company GmbH, ist Referent der Seminare “Wie Sie als IT-Manager wirksam Geschäftsprozesse steuern” am 18.5. in München und “ITIL und COBIT in der Praxis – Alles, was man wissen muss” am 11.06.2015 in München.

siehe: https://www.gotscharek-company.com/Academy/trainingsangebot

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